Một trình tự tiếp nhận đơn giản để mô tả đúng vấn đề, tránh gửi thiếu thông tin hoặc làm lộ dữ liệu riêng tư. ## Ghi lại đúng hiện tượng Không đăng nhập được, không gửi được thư và không nhận được thư là những tình huống khác nhau. Hãy ghi lại bước đang làm, nội dung thông báo lỗi và thời điểm bắt đầu gặp vấn đề. Nếu chỉ một người bị lỗi, đó là thông tin khác với việc cả công ty cùng bị ảnh hưởng. Ghi nhận phạm vi trước khi thay đổi cài đặt. ## Kiểm tra những điều dễ bỏ sót Xác nhận địa chỉ người nhận đã đúng; xem thư có nằm trong thư nháp, hộp thư đi hoặc thư rác không; ghi lại nếu vấn đề chỉ xảy ra với một người nhận. Thử kiểm tra kết nối mạng và xem vấn đề có xuất hiện trên một thiết bị khác mà bạn đã được phép sử dụng hay không. Đừng cài thêm phần mềm hoặc đổi cấu hình hàng loạt khi chưa hiểu nguyên nhân. ## Chuẩn bị thông tin cho người hỗ trợ Một mô tả hữu ích có thể là: từ sáng nay, ba nhân sự gửi thư đến cùng một địa chỉ thì nhận thông báo lỗi; gửi cho các địa chỉ khác vẫn được. Kèm thời điểm và thông báo đã che dữ liệu cá nhân. Nếu có thư báo không phát được, giữ lại để gửi qua kênh hỗ trợ phù hợp. Không đăng nguyên nội dung trao đổi với khách hàng hoặc danh sách email lên diễn đàn công khai. ## Giữ thông tin đăng nhập riêng tư Không gửi mật khẩu, mã xác thực hoặc mã khôi phục trong form mô tả sự cố. Chỉ trao đổi quyền truy cập theo phương án được xác nhận với người phụ trách của doanh nghiệp. Khi nhận được hướng dẫn thay đổi hệ thống, hãy xác nhận người gửi và phạm vi thao tác qua kênh làm việc đã biết. Không dùng một đường dẫn lạ làm căn cứ cấp quyền. ## Khi cần hỗ trợ tiếp Gửi tên công cụ đang dùng, hiện tượng, thời điểm và số người bị ảnh hưởng. Cho biết các bước đã thử để người hỗ trợ tránh yêu cầu lặp lại. Nếu cần trao đổi với 56KGen, chọn IT Help Desk và mô tả ngắn tình trạng. Các thông tin nhạy cảm sẽ được trao đổi riêng khi có phương án hỗ trợ phù hợp.